冰岛火山爆发诱发旅游业蝴蝶效应的思考
冰岛火山爆发诱发旅游业蝴蝶效应的思考
2010年4月14日，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖火山发生200年一遇的爆炸性喷发，从火山口源源不断喷出的火山烟尘在7000千米以上高空形成火山灰云团。由于火山灰云中的石块、玻璃及沙子的微小颗粒会堵塞喷气发动机，航空部门纷纷取消航班。突如其来的“火山灰”让欧洲航空系统陷入瘫痪状态。不仅如此，火山灰将持续影响全球环境和气候。据国际机场理事会估计，全球约680万乘客因欧洲空中管制受困于30多个国家的300多个机场。欧洲航空安全组织称，15日至18日，欧洲国家航空公司共取消了超过6.3万个航班。欧盟委员会负责交通事物的官员说，对欧洲航空业来说，此次“火山灰危机”比“9•11”恐怖袭击更为严重。
为了保证中国公民安全和利益，2010年4月17日，中国国家旅游局和外交部发出出行和旅游提示，提示中国公民和旅行社近期赴欧洲这些国家旅游时要关注冰岛南部火山影响和航班调整等情况，对已在上述国家的旅游团队，组团社要联系接待社妥善安置，保障旅游者安全。中国旅游者如需协助，可与中国驻所在国使馆或外交部领事保护中心联系。
冰岛火山爆发诱发的“蝴蝶效应”，对刚刚走出金融危机阴影的包括我国旅游业在内的全球旅游业产生了不良影响。已经出行的各国旅游者因行程受阻，不能如期返回出发地；滞留在异地的旅游者还会遭遇食宿等问题的困扰；旅行社不仅要面对由此带来的经济损失，还要直接承担安置旅游者、保证其安全的义务；4月是欧洲会展旺季，5月的欧洲旅游旺季亦将开始，而赴欧大部分航班延误或取消以及火山灰的影响对尚未成行的欧洲旅行团，旅行社也尊重旅游者选择，采取延期、改线或退团的方式应对此事件。旅游业具有综合性和敏感性的特点，极易受到外部不可预测因素的影响。近年来，极端天气、异常气候的出现不胜枚举，在影响旅游业收入的同时，也带来了如何应对和解决由此产生的责任分担问题。
对提供公共服务的政府而言，应当根据相关法律法规的规定在第一时间发出必要的提示和预警，并不断完善旅游安全预警信息发布制度及救援机制，加强国际合作，使国际旅游预警、救援合作机制常态化；与此同时，事件发生后，要敦促组团和地接社把企业的社会责任摆在第一位，悉心照料、妥善安置滞留旅游者，保障其食宿等安全；驻外使领馆应立即启动应急机制，协调境外单位延长我国旅游者的签证期限，协助身体不适者尽快就医，随时与机场和航空公司联系，要求它们向任何前来求助的中国公民提供使馆电话号码和领事部官员的手机号码，并及时提供最新的飞航信息。一旦可行，协助旅行社采取相关措施保障旅游者安全回国。
对于旅游者和旅行社而言，在尽可能保证安全、减少损失的前提下，理智地对待因客观原因产生的责任分配，合理合法地解决因此产生的费用纠纷。本次冰岛火山喷发所引起的航空管制，是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，符合我国《民法通则》第153条、《合同法》第117条第2款的规定，属于不可抗力。根据《民法通则》第107条、《合同法》第117条第1款的规定，不可抗力是一种法定的民事责任免责事由，即因此不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任。
旅游合同因为不可抗力不能全部履行、部分不能履行或者不能如期履行时，可以根据不可抗力对合同履行的影响，由旅行社和旅游者协商变更合同，也可以根据《合同法》第94条第一项的规定解除旅游合同。换言之，对于尚未成行的旅游团，旅行社应当尊重旅游者的选择，或延期、或改线、或退团以应对突发事件。在解除合同时，双方应对合同已经履行的部分进行清算返还。具体而言，旅游者预交的团费尚未实际支出的，诸如参观的景点少于合同的约定、或者根本未成行的，应当全部予以返还；对已经实际发生的费用，旅行社可以扣除，即对于旅行社已经提供的服务，旅游者应当支付相应的报酬。由于解除合同是不可抗力所致，双方均无需承担违约责任。对于旅游团未成行、旅游者按照旅游合同预交的团费，哪些是已经“实际支出”而无需返还的费用？哪些又是属于应当返还的费用呢？笔者认为，在旅游合同履行过程中，那些已经提供的各种服务的报酬，属于已经实际支出的费用。例如，旅行社订票的手续费、联系酒店的费用等。未提供的服务相应的费用，即属于未实际发生的，应当予以返还。例如，旅游者尚未乘坐飞机的机票票款、酒店的住宿费用、景点的门票费用等。对于行程中途被迫中断导致滞留或改变行程所额外发生的费用，诸如住宿费、餐费、改变行程后产生的交通费等等，原则上由旅游者承担，旅行社则应当尽到积极的协助义务。
此外，旅游活动中，亦无过错的旅行社和旅游者因为不可抗力导致旅游不能顺利进行都会或多或少付出一定的“代价”，加之团队旅游“事先付费”的特征，增强保险意识、购买适当的保险则是旅行社和旅游者都应当重视的问题。《旅行社条例》第38条规定，旅行社应当投保旅行社责任保险。该规定的目的，是鉴于旅行社自身经济实力相对有限，往往不能在事故发生后就自己的违约和侵权行为及时赔付旅游者，致使旅游者权益不能得到及时的补偿。通过规定旅行社投保责任险，将旅行社风险发生后赔付旅游者的义务转移给专业保险公司，以增强旅行社抵御风险的能力。同时，《旅行社条例实施细则》第四十条规定，为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。该规定的目的，是希望游客通过购买个人旅游保险，使旅游合同签署后及行程中旅游者的人身损害、财产损失，包括行程延误、中断等发生的费用损失通过保险得到补偿。
最近，国家旅游局推出的“2010年度旅行社责任保险全国统保示范项目”，首次引入的保险经纪公司为旅行社提供专业的保险经纪服务，协调制定有利于旅行社的保险产品，细分增加险种（包括紧急救援费用险、旅程延误险、旅行取消险等）与理赔范围，并帮助旅行社办理保险手续及理赔事项。保险与理赔范围完全覆盖境内和中国公民出境旅游目的地，除旅游者外导游、领队也都在保障范围之内，因自然灾害、传染病、航空管制等原因导致旅程延误，引起的食宿、交通等费用，以及由于各种自然灾害、战争、公共卫生事件、非旅行社原因和政府行为（如发布橙色以上预警）等原因，旅行社已经发生的，无法向旅游者收取、无法从旅游辅助服务者处退回的有关食宿、交通等费用或额外支出的退票、退房等费用损失，亦可向保险公司索赔。这为旅行社转嫁风险提供了更为宽广的途径。
随着我国经济的发展人民生活水平的不断提高，旅游已经成为不少中国人生活中的一部分。对于希望通过参加旅游活动提高生活质量的旅游者而言，应当主动掌握一些旅游消费知识和国家对旅游者保护的法律知识，有自我保护意识，明确作为旅游者在旅游活动中的权利义务。在选择旅游目的地的时候，不仅应当考虑旅游资源的吸引力，还要关注政府的提示，考虑所前往地游览环境的安全因素；途中发生意外、遭遇不可抗力，要理智应对，承担协力义务，合理维权。
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