大连机场处置航班延误全国推广

   近年来，随着我国民航业的快速发展，社会影响面广、保障难度大的“大面积航班延误”处置工作成为全社会关注的热点，同时也成为航空服务的难点。
   作为国家一级民用机场，大连国际机场积极响应民航局、民航东北地区管理局的指示和要求，充分发挥安全运营统一协调作用，建立应急处置联动工作机制。尤其是今年4月23日-26日，成功处置了连续5天的大面积航班延误，经历了气象变化多端、30小时无一进出港航班、5万名旅客滞留的考验，未发生旅客有效投诉和群体性事件。据悉，这也是大连机场建场以来持续时间最长、航班延误最多、旅客滞留最久的一次航班延误。
   8月22日—8月24日，国家民航局“不正常航班安全运行保障专题会”在大连召开，大连机场成功处置航班延误的经验在会上得到推广，为国内机场处置大面积航延提供了成功的范例。
发挥机场安全运营统一协调作用，建立航延应急处置联动机制
   受地理位置影响，我市春夏之际雾雨天多，机场大面积航班延误较为频繁，持续时间较长。作为年旅客吞吐量过千万的机场，大连机场航延保障难度进一步加大。2011年以来，大连机场因大雾影响航班累计21天，其中启动红色预警9次。为此，大连机场围绕“建设国内一流空港”的目标，以“持续安全、优质服务、科学管理”三大主题为抓手，充分发挥机场综合协调作用，提高联动处置能力，确保航延服务高效有序，未发生旅客有效投诉和群体性事件。
   在大连监管局的指导下，大连机场牵头与航空公司、空管等单位一同编制了东北地区首部全面指导大面积航班延误联动工作的蓝皮书。确立了杜绝因航班延误引发的不安全事件、杜绝发生群体事件、杜绝新闻媒体曝光事件、杜绝重大有效投诉的“四杜绝”目标，明确了“统一指挥、统一研判、统一行动、统一标准”的“四统一”原则，建立起“1、3、7”航延应急联动保障体系——
  “1”是大连监管局、机场、空管站、航空公司及各驻场机构等19个单位共同组建了大面积航延应急处置联动领导小组，大连监管局局长，大连机场党、政一把手担任领导小组组长，统一指挥、协调航班延误应急处置工作。应急处置指挥办公室设在候机楼航延处置指挥中心。
“3”是机场建立起黄、橙、红三级航延预警机制。预警由领导小组授权大连机场现场运营指挥中心发布。启动黄色、橙色预警时，各成员单位当日值班领导必须在10分钟内迅速进入生产一线，组织指挥本单位应急处置工作；启动红色预警时，航延应急处置联动领导小组成员20分钟内到达航延处置指挥中心，共同研判，统一决策。
  “7”是机场建立“七联动”航延保障机制，成功应对航延保障任务。经过不断的实践，高层会商、信息发布、运营保障、安全预警、通关服务、新闻宣传、航延评价七大联动保障机制应运而生。
   “1、3、7”航延应急联动保障体系改变了以往分兵作战的形式，形成各单位高层领导直接协商、统一部署、共同决策的高层联席会商机制。共同研判气象及航延动态；共同预估发展趋势及影响程度；共同应对各类航延纠纷。高层会商已成为辖区内航班大面积延误应急处置工作的信息中心和指挥枢纽，成为辖区内各单位统一指挥、统一行动的互动平台。
机场和各航空公司统一行动、统一标准，提高运行效率和服务保障水平
   在科学预判的基础上，各航空公司统一行动，同步取消航班，快速安置旅客；航班恢复时，调整机型增加运力，满足旅客需求。航班恢复后，与大连空管站共同实行飞机团进团出的高效运营模式，保证快速放行。机场成立了现场运营大保障室，一线保障单位调度人员集中办公，大大提高了现场运营指挥的效率。机场与航空公司步调一致地为旅客安排餐食、住宿等服务，避免因服务标准不统一引发旅客不满。
促进高效通关，建立通关保障联动机制。航延时，联检单位与机场协同联动，增派人手，延长工作时间。大连机场与大连海关签署了合作备忘录，进一步建立起相互协调和支持的联动工作机制，增强应对通关现场突发事件的处置能力，提高机场口岸运行效率和服务保障水平。
大连机场还将安全预警机制引入航延服务，建立联防安保机制和联动预警机制。机场安排专人在航站楼实时巡视，预判并关注重点旅客及重点航班，优先安排重点航班旅客从廊桥登机，为远机位航班提供全程监控护送。同时向旅客发放《航班延误常识解读》，提示旅客合法行使权利，避免采取过激行为。
  “ 一大系统，一条专线，八大载体”，快速、准确、权威地发布航延信息。
   大面积航延发生时，之所以会出现旅客投诉和群体性事件，很大程度上是由于信息不对称，旅客不能第一时间获得航班和天气的最新消息，加剧了等待的焦虑。为此，大连机场专门设计了领先于国内机场的航空气象综合信息服务系统，快速、及时地为旅客提供天气情况、航班信息及市政公共信息。
同时，为各成员单位相关负责人配备专用手机，设立了航延“一键通红机”专线，24小时开机待命。现场运营指挥中心统一发布指令，实现航延预警的快速启动。此外，机场通过触摸屏、问询电话、LED大屏、机场航班动态网、手机短信“一对一”、报纸、广播、电视等八大载体，同步实时将气象和航班运行情况告知旅客。大连机场还改变了以往程序性、似是而非的信息告知，取而代之的是更详实具体、充满人文关怀的航延信息通告。
   搭建传媒平台，建立新闻宣传联动机制。启动航延预警后，19家新闻媒体第一时间在航站楼实时播报，争取最广泛、最快捷地传递航延信息。今年5月9日起，大连机场在交通广播节目中整点播报大连机场航班动态信息。同时，机场设立了大面积航班延误新闻发言人，搭建与传媒沟通的即时平台。
   “大连经验”关键词：一把手靠前指挥、信息快速发布、夯实服务基础
在此次民航局专题会议上，“大连经验”引起业内热议，并被归结为三大关键词——
   “一把手靠前指挥”是做好航延保障的重要前提。每次航延预警启动后，大连监管局、机场、空管、航空公司及各驻场单位一把手领导都亲临一线，共同会商，坐镇指挥。今年4月23日至4月26日航延期间，大连机场集团公司董事长才力连续72小时坐镇指挥，并在大连空管站塔台，与空管领导共同分析天气变化趋势，为圆满完成大面积航延保障任务提供了有力的保证。
   “信息快速发布”是做好航延保障的有效途径。航延时信息不明确是引发群体性事件和旅客投诉的重要因素。信息明确而快速地发布，使旅客第一时间掌握天气和航班延误信息，就能够对航延有一定的心理预期，缓解焦躁情绪，合理安排行程，避免在航站楼内大量聚集。大连机场以自主研发的航空气象信息系统为主体，建立了一套科学信息传递体系，在大面积航班延误时发挥了非常重要的作用。
   “夯实服务基础”是做好航延保障的必要条件。航延服务也是对机场服务基础工作是否扎实有效的检验，为此，大连机场从六个方面强化服务基础：树立“顾客是我们的上帝，航空公司是我们衣食父母”的服务理念；建立服务考核、服务标准、服务管控、服务岗责四大服务体系；落实20项服务品牌、12条靓丽风景线、40项特色服务举措；加大服务培训力度，深入开展大练兵大比武活动，实施百人送学计划；注重社会各界的意见建议工作，董事长亲自梳理答复，部署整改任务；以人为本，不断推出服务新举措。今年组织的篮球宝贝舞蹈表演，在航班延误保障中发挥了舒缓旅客烦躁情绪的作用，得到了旅客和社会公众的好评，30余家新闻媒体对此进行了报道和评论。
   此外，大连机场在全面改善候机条件的基础上，设立了国际区“阳光咨询柜台”、国内环岛柜台，方便旅客问询；设置了VIP值机服务区，启用新国际“荷花”头等舱、国内“兰花”头等舱，增加休息室、淋浴间、影视厅等功能；建设了五星级贵宾厅，增加小餐厅、休息房等功能，为做好航延服务工作提供了良好的硬件保障。
   下一步，大连机场将在民航局、民航东北地区管理局的指导下，认真贯彻落实《国务院关于促进民航业发展的若干意见》，围绕“创建一流机场”的总目标，进一步完善航延应急处置联动机制，推进航班运行协同决策系统建设，进一步提高大面积航延应急处置能力与水平，推动大面积航延处置工作迈上新台阶。
  相关链接：大连旅游
 

——大连机场处置航班延误全国推广